Guia rápido sobre a gestão de conflitos: conceitos e como fazer

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Imagine reunir pessoas de idades, personalidades, histórias e crenças pessoais em um mesmo ambiente. É inevitável que eventualmente haja discordâncias, não é mesmo? Pois é isso que acontece no local de trabalho, tornando essencial a implementação de uma gestão de conflitos.

Neste guia rápido, queremos falar da solução que a gestão de pessoas deve adotar para administrar melhor as relações no ambiente corporativo. Vamos mostrar quais são os tipos de conflitos que podem surgir e como eles podem ser driblados na rotina empresarial.

Continue a leitura e confira nossas dicas sobre o tema.

Como surgem os conflitos na empresa?

Engana-se quem pensa que os conflitos são apenas discussões acaloradas e situações sérias que geram desligamentos ou demissões. Existem diversos momentos da rotina que configuram um conflito. O que muda é a gravidade e o impacto dele na harmonia do local de trabalho.

Podemos observar, por exemplo, os conflitos que acontecem por causa dos ruídos na comunicação. Uma regra mal explicada pode ser interpretada de várias formas, de maneira que os membros da equipe tenham problemas para chegar a um acordo.

Conflitos com a liderança também são comuns, já que muitas vezes as ações e formas de pensar de um gestor não agradam aos liderados. Isso pode gerar uma indisposição velada ou se tornar público com desavenças no dia a dia.

Existe também o conflito geracional, já que hoje temos profissionais das gerações X, Y e Z dentro da corporação, cada uma com suas características comportamentais. Junto a isso, as diversas mudanças organizacionais, como cortes orçamentários e implementação de novas tecnologias também podem suscitar confusão.

Qual é a proposta da gestão de conflitos?

A necessidade da gestão de conflitos se mostra nos impactos negativos que esses problemas cotidianos podem trazer para a saúde organizacional. Se uma equipe não se dá bem, não se comunica e acumula pequenas insatisfações, são grandes as chances de queda de produtividade e aumento da rotatividade dos talentos.

Com isso, a gestão de conflitos surge com a proposta de trabalhar situações em que ideias se opõem dentro da empresa. O RH assume um papel de mediador, ouvindo os dois lados das situações e buscando soluções satisfatórias.

Além disso, a gestão de conflitos também se compromete a criar estratégias para melhorar as relações interpessoais na organização. Dessa forma, ela previne que esse tipo de problema se multiplique e afete o clima interno.

Como fazer a gestão de conflitos?

Quer implementar uma política de gestão de conflitos em sua empresa? Esse é um papel que o setor de Recursos Humanos pode adotar, já que ele é responsável por cuidar do capital humano da organização. Veja as dicas que separamos para estruturar uma estratégia eficiente.

Conhecer os perfis dos colaboradores

Para conseguir intermediar relações conflituosas entre colaboradores, primeiro é fundamental entender o perfil de cada um deles. Para a gestão de pessoas, ter uma compreensão clara de que cada indivíduo tem suas particularidades na forma de pensar e agir é extremamente necessário.

Por isso, ferramentas como a análise de perfil comportamental têm sido implementadas tanto durante o recrutamento quanto no dia a dia corporativo. Hoje, o RH e os líderes de uma empresa devem saber lidar com características geracionais, bagagens culturais e competências socioemocionais que ainda precisam ser desenvolvidas.

Apurar os fatos com imparcialidade

Em geral, a gestão de conflitos não tem o intuito de julgar uma situação, mas de mediar uma conversa amistosa entre os envolvidos. Por isso, é preciso que o RH tenha a capacidade de apurar os fatos, ouvindo relatos de todos os profissionais que passarem por um desentendimento.

A imparcialidade é um fator indispensável nesse momento, já que cada colaborado deve se sentir seguro o suficiente para compartilhar seu problema. Principalmente quando o caso envolve gestores e membros da equipe, muitos podem se sentir acuados com medo de algum tipo de represália. Entretanto, o RH tem a missão de construir uma relação de confiabilidade e compreensão com os funcionários.

Trabalhar a comunicação não violenta

Quando não há uma gestão de conflitos eficiente na organização, é normal que conversas para resolução de desentendimentos se tornem brigas ainda maiores. A habilidade de comunicação interpessoal é uma das grandes carências no cenário corporativo e fonte de diversos problemas que poderiam ser evitados com o método de Comunicação Não Violenta (CNV).

Esse modelo, criado pelo psicólogo Marshall Rosenberg, consiste em incentivar colaboradores a estabelecerem diálogos em que as duas partes estejam focadas no momento presente e dispostas a ouvir a perspectiva do interlocutor.

Pode parecer algo simples, mas a verdade é que a maioria das pessoas não consegue iniciar uma conversa sem levar para ela (pré)conceitos e julgamentos que interferem na situação. No modelo da CNV, é necessário exercitar um pensamento empático, que se coloca no lugar do outro e se dispõe a aprender e criar soluções conjuntas para a questão.

Usar a cultura interna como guia

Muitas situações podem ser resolvidas com uma boa conversa. No entanto, existem casos em que a gestão de conflitos precisa fazer uma intervenção mais firme. Isso acontece, por exemplo, quando colaboradores são alvo de preconceitos, assédios, constrangimentos ou falta de ética.

O que fazer então? Para encontrar soluções, o RH deve se nortear pela política da empresa e pelas leis da nossa sociedade, principalmente as referentes às relações de trabalho. É essencial que o posicionamento seja alinhado com os valores defendidos pela cultura organizacional.

Fomentar a harmonia no ambiente

Para finalizar, é importante lembrar que a gestão de conflitos deve atuar também na prevenção de novas situações problemáticas. Dessa forma, em vez de “apagar incêndios”, o RH evita que eles aconteçam com tanta frequência. Entre as medidas de prevenção, podemos citar:

  • evitar um excesso de competitividade no ambiente corporativo;
  • implementar e divulgar uma política clara para os relacionamentos interpessoais;
  • garantir que o exemplo de Comunicação Não Violenta venha da liderança;
  • estabelecer estratégias de team building que valorizem o trabalho em equipe;
  • contratar pessoas considerando competências socioemocionais e perfil comportamental;
  • disseminar a cultura da empresa e os valores com todos da equipe.

A gestão de conflitos pode ser o grande diferencial para uma organização crescer de forma saudável e manter seus melhores talentos em um ambiente sadio. O grande condutor dessa mudança deve ser o RH estratégico, focado em pessoas e alinhado com as tendências do setor.

Para complementar sua leitura, veja no artigo que separamos quais são os fatores que norteiam um RH estratégico.

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