Indicadores de performance em TI: lista completa para você acompanhar

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Não é exatamente uma novidade dizer que, para que os gestores sejam capazes de embasar decisões e estratégias, eles precisam ter acesso a indicadores de performance. Sem eles, a tarefa de mensurar dados e, a partir disso, identificar oportunidades e pontos fracos, torna-se muito mais complexa. O setor de TI não é uma exceção a essa regra.

É importante considerar, porém, que existem uma série de indicadores, cada um deles útil para a visualização de um tipo de informação específica. Para ajudar você a ter acesso a eles, optamos por desenvolver este conteúdo.

Leia o artigo e descubra 5 dos principais indicadores de performance em Ti e saiba como implementá-los em sua estratégia!

1. Índice de resolução no primeiro contato

Um dos métodos mais eficientes para verificar a eficiência do time de TI é conferir o quão rápido eles conseguem solucionar problemas.

Neste contexto, o índice de resolução no primeiro contato, ou first call resolution (FCR), pode ser considerado um indicador de performance extremamente útil. Afinal, ele mensura a quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato.

É interessante ressaltar que esse indicador pode ser facilmente apurado, tudo o que o responsável pela tarefa precisa fazer é dividir o número de problemas solucionados no primeiro contato pelo total de chamadas realizadas. O resultado do cálculo será o índice de problemas solucionados na primeira chamada.

O ideal é que esse número seja alto, pois um valor elevado indica que o setor de TI tem sido eficaz em suas funções.

2. Média de tempo para respostas

Dentre os indicadores de performance em TI, podemos dizer que a média de tempo para respostas é um dos mais importantes. Isso porque ele quantifica o tempo médio que os técnicos levam para entrar em contato com os usuários e verificar o problema que precisa ser solucionado.

Ter elevados índices de sucesso em solucionar situações no primeiro chamado é uma qualidade muito importante.

O problema é que, se a resposta para esse primeiro chamado demora a ocorrer, o colaborador ainda vai perder um tempo que poderia ser usado na execução de suas atividades, o que reduz sua eficiência. Portanto, é importante que o gestor de TI saiba quanto tempo os técnicos levam para responder um chamado.

Este indicador pode ser encontrado facilmente, basta que o responsável pelo cálculo divida o tempo necessário para que a resposta de cada chamado fosse enviada pelo número total de chamados devidamente respondidos. Nesse caso, quanto menor o resultado, mais eficiente é o time de TI.

3. Média de tempo para reparos

As atividades do time de TI são fundamentais para que uma empresa opere de modo eficiente. Afinal, são os técnicos os grandes responsáveis por manter em pleno funcionamento os sistemas, hardwares e softwares, necessários para que os colaboradores desempenhem suas funções.

Levando esse fato em consideração, não é difícil chegar a conclusão de que, quanto mais rápido os técnicos de TI conseguem reparar um sistema, ou hardware, mais rápido os demais colaboradores podem voltar às suas funções.

É por essa razão que quantificar a média de tempo de duração dos reparos é tão importante. Felizmente, esse indicador de performance pode ser identificado de maneira simples por meio do seguinte cálculo:

  • Média de tempo para reparos = Tempo total investido nos reparos / Quantidade de reparos realizados.

Neste contexto, quanto menor o resultado apurado, mais eficiente tem sido o time de TI. Caso o valor encontrado seja demasiadamente alto, é interessante que o gestor responsável invista em estratégias para otimizar o engajamento e a produtividade de seus colaboradores diretos.

4. Índice de gravidade de erros

Quando pensamos em uma operação eficiente, independentemente do setor em que ela é realizada, a redução de erros é essencial. Por meio do uso de indicadores, esse fator pode ser devidamente medido e monitorado.

Para realizar essa tarefa, o responsável precisa fazer um mapeamento de todos os erros que já foram identificados e registrá-los. Nesse momento, é importante que eles sejam classificados de acordo com seu nível de gravidade — aqueles com o potencial de causar mais prejuízos devem ser destacados.

Além disso, o registro em questão deve apontar o número de vezes que cada erro foi cometido e o espaço de tempo médio entre cada ocorrência.

Com base nessas informações, o responsável pelo projeto pode identificar padrões de comportamento e de eventos, o que abre espaço para que ele encontre as situações em que os erros acontecem com mais frequência.

Por fim, é importante considerar que, por melhor que seja a organização, seus processos sempre podem ser aperfeiçoados. E isso é algo que passa a ser mais simples por meio desse indicador de desempenho.

5. Média de tempo entre falhas

Por mais eficiente que sejam os profissionais de TI, e por mais ágeis que eles possam ser na resolução de problemas, a ocorrência de falhas em sistemas faz com que os demais colaboradores sempre sofram com atrasos e interrupções em suas atividades.

Em uma situação como essa, os profissionais de TI também ficam muito presos a funções operacionais. Isso os impede de agir de modo mais estratégico, como em situações relacionadas ao uso inteligente dos recursos tecnológicos da empresa e na proteção de dados e de informações relevantes.

Levando esse fato em consideração, podemos dizer que, se a ocorrência de falhas for algo recorrente, investir em novos equipamentos de hardware, ou até mesmo terceirizar alguns serviços, recorrendo a soluções como a computação em nuvem, pode ser uma opção mais interessante.

A apuração desse indicador pode ser feita do seguinte modo:

  • Média de tempo entre falhas = Tempo de operação – Tempo perdido com paralisações / Número de paralisações.

Por meio dos indicadores de performance, o gestor de TI é capaz de administrar o departamento de modo mais ágil e produtivo. A grande questão é que, para elaborá-los, ele precisa ter acesso a dados confiáveis sobre a operação de seu time de técnicos.

Neste contexto, soluções em big data e inteligência artificial surgem como opções interessantes. Isso ocorre porque, ao fazer uso de tais tecnologias, uma empresa é capaz de apurar dados mais facilmente e de maneira intuitiva. Além disso, graças à automação, fornecida por elas, a companhia não precisa se preocupar com o erro humano.

Agora que você conhece 5 dos principais indicadores de desempenho em TI, o que acha de ficar por dentro de mais informações úteis? Assine nossa newsletter e continue a receber conteúdos relevantes!

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