O que é a pesquisa de NPS? Entenda a importância para sua empresa

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Quando pensamos em todos os fatores relevantes para o sucesso de um negócio, o nível de satisfação de consumidores e colaboradores pode ser visto como um dos mais importantes. Afinal, ele impacta desde a fidelização de clientes à retenção de talentos. É nesse contexto que a pesquisa NPS surge como uma ferramenta interessante!

Ao fazer uso dela, os gestores podem captar de maneira precisa a percepção que outras pessoas têm da operação de sua empresa, o que abre espaço para que eles implementem soluções para tornar os negócios mais convidativos.

Você gostaria de entender melhor como funciona essa ferramenta? Leia o artigo e descubra agora a importância da pesquisa NPS para sua empresa!

O que é a pesquisa NPS?

A Net Promoter Score, ou NPS, nada mais é do que um modelo de pesquisa criado para medir a satisfação de um indivíduo. Basicamente, a metodologia exige que a empresa questione, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que o indivíduo em questão a recomende para amigos, conhecidos e familiares.

De acordo com as respostas, as pessoas que responderam à pergunta são divididas nos seguintes grupos:

  • grupo de promotores — notas de 9 a 10;
  • grupo neutro — notas de 7 a 8;
  • grupo de detratores — notas de 0 a 6.

Uma vez que esses valores são identificados, cabe ao responsável pela pesquisa deduzir o número de detratores do de promotores e então dividir o resultado por 100 para obter o valor percentual do NPS.

Como interpretar os resultados?

O grande diferencial da Net Promoter Score é que ela fornece informações preciosas para que a gestão compreenda a qualidade de seus produtos e serviços de maneira clara e objetiva, o que lhe permite classificar a empresa em zonas de excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica.

Continue a leitura e confira as características de cada tipo de classificação.

Zona de excelência

Uma empresa que obtém um NPS entre 75% e 100 %, tem, em sua grande maioria, clientes promotores. Isso demonstra que ela está sendo eficiente na execução de suas atividades.

Zona de qualidade

Já uma companhia com um NPS oscilando entre os 50% e 74% tem uma grande quantidade de clientes neutros. Isso significa que ela ainda tem muito espaço para otimizar seus produtos e serviços, mas que já está fazendo um bom trabalho.

Zona de aperfeiçoamento

As empresas que têm o NPS entre 0% e 49% contam, em sua maioria, com clientes detratores e neutros. Por essa razão, seus líderes precisam dar mais atenção a estratégias com o potencial de melhorar a qualidade de produtos e serviços.

Zona crítica

Por fim, quando a empresa tem seu NPS entre -100% e -1%, sua operação já está em um estado crítico, que demanda atenção urgente. Os líderes e gestores precisam agir de maneira estratégica para mudar esse quadro e garantir a viabilidade econômica da companhia.

Como a pesquisa NPS pode ser implementada em uma empresa?

Quando pensamos na Net Promoter Score, é natural que pesquisas relacionadas à satisfação dos clientes logo venham à nossa mente. É importante levar em consideração, porém, que esse tipo de pesquisa é flexível o bastante para ser usado de outros modos.

O time de RH pode, por exemplo, implementar uma pesquisa NPS para questionar aos colaboradores, em uma escala de 0 a 10, o quanto eles recomendariam a empresa para colegas e amigos em busca de uma colocação.

Com base nesse resultado, os profissionais de Recursos Humanos seriam capazes de verificar o nível de satisfação do capital humano da companhia.

Em um cenário em que o acesso a informações é cada vez mais relevante na gestão de uma empresa, ferramentas como a Net Promoter Score têm se tornado indispensáveis. Portanto, é necessário que os líderes e gestores saibam como utilizá-las.

Agora que você sabe o que é a pesquisa NPS e como implementá-la em favor de sua empresa, descubra como otimizar a gestão de benefícios em seu negócio!  

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